miércoles, 26 de junio de 2013

Servicio al Cliente desde las Redes Sociales

¿Cuánto tiempo utiliza llamando a un call center y haciendo efectiva su queja? ¿cuánto tiempo se suma hasta recibir una solución? ¿por qué ha perdido credibilidad este servicio? Cómo ha cambiado la respuesta desde que existen las redes sociales en las empresas, cierto?

La diferencia está en que antes todo quedaba entre el entrenado funcionario de un call center para neutralizar a los clientes o usuarios y hoy la marca, la imagen quedan expuestas a miles de ojos. Al cliente, hay que escucharlo, en especial al descontento. Hace unos meses asistí a un seminario de +Hugo Saenz, especialista en Social Media CRM y decía "el cliente no siempre tiene la razón, pero si hay que cumplir lo que prometemos". Por espacio de un mes estuve comunicándome al call center de la empresa de mi nevera nueva, ya me habían realizado un cambio por fallas con la primera y estaba pidiendo que me revisaran la que me habían dado en reposición. Fui paciente y esperé los tiempos acordados de respuesta y comunicación, pero sin respuesta efectiva. Acudí al llamado y queja a través de redes sociales y a los 4 días, se solucionó mi caso.

Social Media exige que las empresas tengan un protocolo y el tiempo de respuesta no puede ser otro que el inmediato. Un mal servicio, en especial el que se refiere al cliente, se traduce porque no hay acceso a la persona correcta, porque los empleados no son amables y porque el tiempo de respuesta es lento. Esa es una de las razones por las que las estrategias de Social Media cambian la cultura de la organización, de la misma manera como lo hizo la llegada de los sistemas de información e internet. Ahora cualquier persona/cliente no solo merece ser escuchado, ES escuchado y AMPLIFICADO con las redes sociales.

Luego de elegir y posicionar una cuenta en redes sociales, lo más acertado es responder lo más rápido que se pueda, establecer una interacción diaria, ser honestos y coherentes en las consultas, hacer seguimiento a los reclamos.

Las estrategias de Social Media nos acercan a todos los clientes, internos y externos, humanizan las relaciones y permite a las empresas mejorar sus productos y servicios y construir mejor sociedad. Una sociedad que aún en la virtualidad se mira a los ojos, sin importar las fronteras.