lunes, 20 de octubre de 2014

Cómo Redes Sociales mejoran servicio al cliente

Cuando pensé esta entrada al blog, la inicié indignada por el comportamiento de un motociclista que tomó como vía una zona peatonal y que a pesar de mi reclamo como madre que llevaba a mi pequeña de la mano, me ignoraba y se rehusaba a dar un paso atrás. El guardia de seguridad de la Supertienda invitó al motociclista a retroceder para su senda con amabilidad y un agente de policía que estaba en el parqueadero miraba sin involucrarse, solo intervino cuando le pareció. Entonces me dije, paz en Colombia? Barranquilla el mejor vividero del mundo? Hay que trabajar con demasiado esfuerzo en cultura ciudadana, educación, respeto, familia. Cómo hacer algo efectivo y urgente para que al menos mi hija y su generación gocen de un entorno menos adverso y difícil. ¿Por dónde empiezo? Por un trino.

Y así fue. Un trino a la cuenta oficial de Olímpica tuvo respuesta inmediata para revisar el caso. En menos de una semana recibí petición y preocupación por envío de mis datos. Lo hice aunque pesaba mi incredulidad. Llamadas telefónicas y mensajes de explicación vía email, fueron respuesta. No hay duda, las redes sociales mejoran el servicio al cliente si hay una estrategia para ello: Escuchar, atender, actuar y respaldar labor de servicio al cliente con una respuesta rápida. Esto convierte a las redes en un canal que ofrece calidad para dejar clientes satisfechos.. El trino fue respondido y vía mensaje directo hubo manejo adecuado y oportuno de la situación.

Hacer de las redes un canal para mejorar el Servicio al Cliente es recuperar la confianza con atención rápida, esmerada y haciéndolo sentir importante. Eso es un proceso y una dinámica de tiempos que debe funcionar como relojito para que cause el efecto que deseamos. En caso contrario, el responsable de redes puede tener el mejor tono e intención en la comunicación pero no habrá satisfacción 100%. El objetivo real debe ser convertir una mala experiencia en una oportunidad para generar comentarios positivos. Si hay espacios para los silencios y confusiones, sobrevienen una cadena de malinterpretaciones que deja en el cliente una sensación de malestar, desconfianza e incredulidad que tardará en desaparecer.

Y justo cuando estoy haciendo este post, zas! se fue la corriente eléctrica. Aún conservaba algo de batería en el portátil, pero la musa estaba amenzada y así no fluye igual. Hice un trino a la empresa  de servicios y me respondieron inmediatamente, hago el conducto regular de queja ante servicio al cliente y horas más tarde nos informan que no aparece el reclamo realizado, no tienen información clara para responder sobre el momento de reanudación del servicio. Salgo al balcón y se avecina una tormenta, sin batería, sin fluido eléctrico, con lluvia encima y mosquitos, alcancé a enviar un SOS por Mensaje Directo a la empresa y elevar una oración para recibir una buena nueva antes que cayera la noche. Llegó la luz, pero el Servicio al Cliente de la empresa de electricidad local no logró lo mismo que lo sucedido con el supermercado: ganar una usuaria con una buena experiencia que aprovechara justo esta entrada para comentarios positivos.

@aidamar