martes, 12 de enero de 2016

Escuchar, clave en la comunicación organizacional

¿Quién no teme escuchar las opiniones de otros sobre sí mismo? Está relacionado con el grado de aceptación que se tiene en los demás y la efectiva comunicación de nuestros rasgos de personalidad que finalmente garantizan una buena relación por muchas razones. Es normal que cause expectativa y en ocasiones temor o negación porque algo desagrade. Igual sucede en términos de una comunidad, una organización o institución. Ellas también temen escuchar, sin embargo en el proceso de comunicación que se plantea hoy día con las nuevas tecnologías lo más aconsejable es estar abiertos y tranquilos a recibir opiniones. Si no, que alcen la mano quienes están al frente de las redes sociales de una organización (CM, estratega digital y jefe de comunicación).

El líder de comunicación identifica los públicos, los canales y los mensajes, incluyendo tonos, intenciones y frecuencia. Es parte del borrador para sus planes y estrategias, con ello da sentido y valor a su rol en la empresa. Eso es lo que lo hace que su trabajo sea sistemático y organizado, y adquiera un perfil frente a los demás. La gente, la comunidad que la integra, le da vida y actitud; pero en manos del comunicador organizacional está entender el engranaje. De repente, un grupo o masa adquiere forma y se convierte en un personaje o una marca. Siempre habrá quienes tienen mejor desarrolladas sus habilidades comunicativas y ayudarán a los procesos, pero alguien debe llevar las riendas. Es aquí donde muchos directivos en ocasiones se equivocan, ellos son los voceros porque así lo requiere el proceso de comunicación de la organización, pero no son los que dirigen el engranaje comunicacional. ¿Me siguen hasta aquí?

Hoy día, es tan importante el que lleva los hilos, el vocero, los miembros de la comunidad en la empresa, el canal, el mensaje y sus características; como también quien lidera la retroalimentación frecuente, aquella que está basada en la actitud de escucha permanente y la que permite cambiar de actitud o de estrategia.Y esa no es una varita mágica que regalan de promoción impulsadores en un supermercado o una actividad que pueden desarrollar todos al tiempo, como tampoco el mismo líder de comunicación que regularmente actúa como operativo e infortunadamente todavía 'apagando incendios'. No. Es más, lo ideal es que esté en manos de profesionales de la comunicación con conocimiento de todos los elementos, procesos y transformaciones anteriormente mencionados. Si vamos a lo sencillo, culturalmente y por historia ¿quienes saben escuchar? aquellos que tienen el conocimiento y cuyas experiencias hacen que sus consejos sean sabios y con criterio. 

En consecuencia, organización que escucha:
  • Crea un clima positivo para la comunicación y logra que sea más efectiva.
  • Capta el sentido exacto de los mensajes que recibe y reduce los malentendidos.
  • Obtiene información relevante sobre los interlocutores que, al sentirse escuchados ,sienten que existe una consideración a su punto de vista y eso cultiva una confianza especial para que siga compartiendo información importante que lleve a mejorar la producción o servicios de la organización. Eso inevitablemente repercute favorablemente en la imagen y marca.
  • Aprende de las experiencias que cuenta el público y se construyen conocimientos enriquecedores.
  •  Identifica intención y sentimientos del emisor, puede reflexionar sobre el mensaje, confirmar la situación expuesta y buscar soluciones.
Existen mil formas de escuchar, pero es algo que requiere de inversión de tiempo y ser incluida en el presupuesto como inversión más no como gasto. Darle el verdadero valor porque realizado adecuadamente equivale a lo que en marketing digital se conoce como ROI (Return of Investment= beneficio obtenido – inversión) / inversión) permitiéndonos cuantificar el éxito monetario del proceso comunicativo por el cual existe la empresa. Una empresa sin comunicación, sin un interés en común, sin integrarse ni entenderse, está llamada a una vida de tropiezos y malentendidos, sobre todo en estos tiempos de tecnología al alcance de todos, donde todos se quieren hacer escuchar y si no los atienden, gritan y viralizan un mensaje sin fronteras.