miércoles, 25 de enero de 2017

¿Qué haces cuando no te satisface la respuesta de Servicio Al Cliente?

Twitter, canal efectivo de reclamo.
El 14 de enero de 2017 compramos un Yogurt Alpina, sabor fresa, cuya fecha de vencimiento era 26 de enero. Cuando llegamos a casa, al servir el producto, el líquido tenía una coloración blanca casi beige. La reacción inmediata, sin consumirlo, fue devolverlo y en la supertienda nos lo cambiaron. Pero ahí solo empieza la historia del Servicio al Cliente. Como consumidores frecuentes tanto del producto como del establecimiento, pusimos la queja correspondiente por uno de los canales más efectivos para cualquier reclamo, twitter.

Alpina al día siguiente solicitó los datos de contacto y pasados 2 días llamaron directamente. Explicamos el caso y el 20 de enero recibimos como respuesta que habían revisado el lote entregado y todos los productos habían tenido el control de calidad correspondiente, que luego de entregados al transporte ha podido sufrir alguna clase de mal tratamiento de frío y por eso el cambio de color. Saben qué? no nos satisfizo la respuesta de Servicio al Cliente de Alpina. Es una situación que lo pone a uno en alerta, no sabemos cómo a una empresa de tanta certificación no le suceda igual y archive el caso como uno más del que se deshacen. Le anunciamos que haríamos una prueba y le solicitamos el número del reclamo para el seguimiento y la joven representante nos informó que con la respuesta que nos daba cerraban el caso, sin tener en cuenta que el cliente quedara o no satisfecho.

Yogurt Alpina de fresa, coloración
al finalizar la prueba.
Procedimos a realizar la prueba con un nuevo producto, vertiendo un poco de yogurt de fresa en un vaso, lo expusimos por dos días a la intemperie y al sol desde las 12 de mediodía hasta las 4 pm del día siguiente sin ningún tipo de conservación y destapado. Saben qué? el yogurt nunca cambió de color como lo pueden ver en las fotos, lo único fue su olor ácido, pero no cambió de color. Eso nos indica que por muy mal tratamiento en su traslado, el color no cambia pues el producto no estará expuesto a una prueba como la que realizamos y sellado siempre tendrá más resistencia. Conclusión: la respuesta del Servicio Al Cliente de Alpina carece de toda base y lo único que hicieron fue hacer caso omiso de un llamado de atención, de una alerta que va en favor de ellos porque es una oportunidad para corregir errores y para fidelizar clientes, los mejores consultores y gratuitos. Por eso las empresas en la actualidad, más que por imagen e identidad, saben que las redes sociales son canales efectivos de comunicación y en especial, para el manejo de crisis. En este caso, la reacción fue ràpida, pero la respuesta de la empresa a través de su Servicio Al Cliente poco efectiva y convincente.

Esta es una oportunidad más para entender la transversalidad de la comunicación en las organizaciones. Por muy buena gestión o gerencia que se haga de la marca, si los protocolos de Servicio Al Cliente no tienen una reacción eficaz, el cliente te perdonará un mal producto y lo cambiará, pero para la próxima la confianza estará minada. Este ejercicio de reclamar, solicitar, quejarse es un hábito que favorece en gran medida al sector empresarial y a los consumidores, es incòmodo y molesto pero necesario para bien de la sociedad misma. Cuando una respuesta de Servicio Al Cliente no te satisfaga, haz una prueba que te llene de argumentos.